Les principes suivants sont efficaces lorsque les deux personnes cherchent sincèrement à se comprendre, dans un esprit de respect mutuel et de transparence.
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L'attitude :
a. Abordez la discussion avec l'attitude suivante : « Il n'est pas nécessaire de remporter ce débat ni d'avoir le dernier mot. »
b. Accordez une importance primordiale à tout ce qui est vrai vous concernant et à ce que vous estimez être le mieux pour toutes les personnes concernées. Engagez-vous à suivre ces principes indépendamment de vos sentiments, de vos craintes ou de vos désirs.
c. Soyez assez humble pour écouter la personne avec laquelle vous êtes en conflit et apprendre d'elle. Si vous entendez une bonne idée venant de l'autre personne, alors soutenez-la!
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La personne A s'exprime :
a. Abordez la discussion avec l'attitude suivante : « Je ne suis pas obligé de gagner cet argument et je ne suis pas obligé d'avoir raison. »
b. N'essayez pas de couvrir tous les aspects de la question en une seule tentative de communication. N'essayez pas de faire une « démonstration de vente » à l'autre personne.
c. Vous devez proposer une solution : Donnez les raisons pour lesquelles vous pensez que la solution que vous proposez serait le meilleur choix pour toutes les personnes concernées.
d. N'oubliez pas que plus vous parlez longtemps, plus la discussion se complique. Lorsque plusieurs questions sont soulevées en même temps, l'autre personne peut se sentir confuse et dépassée par le choix des questions auxquelles elle doit répondre.
e. En effet, plus vous parlez longtemps sans avoir la possibilité d'écouter l'autre personne en cas de conflit, plus vous risquez d'aborder des questions sensibles et de réveiller des blessures, de la rancœur, etc.
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L'écoute :
a. Essayez de prêter plus d'attention à ce que dit l'autre personne qu'à ce que vous prévoyez de dire pour répliquer.
b. Concentrez-vous sur les mots, mais aussi sur l'attitude du cœur de la personne qui parle.
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La personne B s'exprime :
a. La première réponse doit consister en des questions ou des déclarations visant à clarifier ce que vous avez entendu de la part de la personne A, afin d'être sûr d'avoir bien compris avant de répondre.
b. L'étape suivante consiste à mentionner les choses que vous approuvez dans tout ce que la personne A a dit et à expliquer pourquoi vous êtes d'accord avec elle.
c. Une fois ces deux étapes franchies, vous pouvez présenter la ou les solutions que vous envisagez, en expliquant pourquoi vous les avez choisies. Lorsque vous suggerez vos solutions, veillez à suivre toutes les lignes directrices énumérées au point #2 ci-dessus.
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Résolution :
a. Poursuivez les quatre étapes ci-dessus, en alternant, tout en maintenant une bonne attitude. Accordez du temps au processus, même s'il peut être tendu et sembler difficile.
b. N'acceptez aucune décision ou conclusion à laquelle vous ne croyez pas sincèrement, simplement pour mettre fin au conflit, pour que l'autre personne se sente mieux ou pour essayer d'éviter la colère. Vous devez parler avec respect et être à l'écoute jusqu'à ce que les deux (ou toutes les personnes impliquées) parviennent à une conclusion où chacun peut honnêtement dire : « Je suis satisfait de cette décision » ou « Je pense que c'est le meilleur choix pour nous tous ».
c. Conservez et honorez ce sur quoi vous vous êtes entendus jusqu'à ce qu'un nouvel arrangement soit conclu.
d. Si vous suivez bien ce processus et que vous ne parvenez toujours pas à trouver un terrain d'entente, il se peut que vous ayez besoin d'un médiateur externe ou qu'il y ait des problèmes individuels qui doivent être réglés en amont.
VERSION FACILE À UTILISER
Assurez-vous d'avoir maîtrisé les cinq étapes ci-dessus avant d'utiliser cette version abrégée et simplifiée.
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L'attitude
- Je n'ai pas besoin de gagner ou d'avoir raison.
- Choisissez ce qu'il y a de mieux pour toutes les personnes concernées, avant tout ce que vous ressentez, ce que vous craignez ou ce que vous désirez.
- Faites preuve d'humilité en écoutant et apprenant de l'autre.
- Reconnaissez et validez tout ce que vous croyez être bon.
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La personne A s'exprime :
- Soyez précis.
- Ne dites pas tout.
- Ne cherchez pas à convaincre.
- Expliquez la solution que vous envisagez de mettre en œuvre.
- Donnez les raisons pour lesquelles la solution que vous proposez serait bénéfique pour toutes les parties concernées.
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La personne B écoute :
- Ne cherchez pas uniquement à trouver une réponse à ses propos.
- Écoutez les paroles de la personne A et son cœur.
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La personne B s'exprime :
- Clarifiez.
- Présentez votre accord.
- Soyez précis.
- Ne dites pas tout.
- Ne cherchez pas à convaincre.
- Présentez la solution que vous proposez.
- Donnez les raisons pour lesquelles la solution que vous proposez serait bénéfique pour toutes les parties concernées.
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Répétez ces étapes jusqu'à ce qu'une solution commune soit trouvée.